Fiona Gamer, directrice de la transformation chez Olistik : L’évolution du marché et la législation transforment les usages. La stratégie européenne pour le numérique impose par exemple la facturation électronique en France à partir de 2017 pour les entreprises. La modernisation de la Poste passe par la numérisation de ses services, avec notamment le recommandé en ligne. Cette révolution digitale s’introduit dans nos vies quotidiennes, en entreprise elle chamboule les modes de travail… Quand ces innovations s’inscrivent dans une stratégie réfléchie, elles sont l’opportunité pour les entreprises d’assainir les procédures et permettent une meilleure collaboration interservices. En revanche, quand ils s’imposent sans préparation stratégique, ces nouveaux outils peuvent compliquer la vie des salariés. S’adapter au marché digital, ce n’est pas simplement introduire des outils et dématérialiser, c’est transformer sa vision stratégique, son management, sa communication, son modèle d’affaires.

Après la stratégie, l’opérationnel : comment se réalise une transformation digitale ? On parle de transversalité et d’agilité…

1. G. : Efficacité et rentabilité doivent être les maîtres mots de la digitalisation. Si la stratégie digitale n’aboutit pas à une meilleure efficacité du travail individuel et collectif, c’est faire fausse route. Le meilleur conseil que je puisse donner est de commencer par analyser l’existant, par un audit précis : modéliser les process de travail et de communication entre les métiers, les services et avec les clients. Cette cartographie permettra de mieux jauger les écarts entre l’existant et l’organisation cible qui est souhaitée. Les solutions couleront de source : il sera plus facile ensuite de choisir l’outil digital idoine, de sélectionner les collaborateurs concernés par le projet, de se concentrer sur les procédures prioritaires.

Une fois les solutions trouvées, il ne s’agit pas de se lancer dans un long tunnel de réalisation sur plusieurs années ! Et vous avez raison, la gestion de projet en mode « agile » est tout à fait adaptée. La transformation s’organise ainsi sur des périodes courtes et successives de réalisation, avec des résultats immédiats, dans un processus itératif, où les individus et leurs interactions sont au cœur du changement.

Le digital est donc le vecteur de nouvelles méthodes de travail, à l’ère du collaboratif. En quoi les réseaux de proximité peuvent-ils aider à optimiser les processus ?

1. G. : Si la transformation est portée par les collaborateurs, vous assurez la réussite du projet. Il s’agit de bien communiquer le changement auprès d’eux, et de les faire participer. D’où l’importance du mode « expérimental » et « agile » dans la mise en œuvre. C’est un peu « l’esprit start-up ». En impliquant l’ensemble des collaborateurs dans la recherche de solutions et dans les différentes étapes du projet, ils adhérent et forment le premier réseau de publicité : ils porteront la bonne parole dans l’entreprise et à l’extérieur, auprès des clients, car ils auront vu, créé et accompagné le changement.

La dimension RH est-elle si importante dans la conduite du changement ? Nouvelles compétences et nouveaux métiers impliquent-ils de nouveaux comportements des salariés ?

1. G. : C’est une culture numérique à adopter dans l’entreprise, et pour y parvenir il faut savoir identifier et anticiper les résistances. Et ce n’est pas une question de générations, les « séniors » sont les garants de l’expertise et des bonnes pratiques, et vous seriez étonné d’observer que les « jeunes » en entreprise peuvent se montrer très résistants au changement… Il n’y a donc pas rupture, mais transition. Pour conduire le changement efficacement, l’idéal est d’identifier les talents dans l’entreprise, et d’apporter les compétences nécessaires par la formation.

Le digital a envahi notre quotidien, tout le monde s’y adapte dans sa vie privée et a acquis des compétences transposables en entreprise grâce à un accompagnement de qualité. Il faut sortir des silos et générer une dynamique nouvelle de collaboration. Le changement est un état d’esprit, chacun à son niveau peut être acteur de l’innovation !

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Vidéo : voyage dans l’univers de la marque

Parmi elles, la vidéo « full screen » (plein écran) est une arme incontournable. Immersive et captivante, elle permet la création immédiate de l’univers de la marque. Attirant l’œil, à la fois séduisante et convaincante, elle fait passer les messages sans lasser l’utilisateur. Pour toutes ces raisons, la vidéo est de plus en plus utilisée dans le design digital et bouleverse les nouvelles stratégies de communication. Elle ne fera pas disparaître la photo ou l’infographie, mais tend à se généraliser sur les sites de dernière génération, qui ont également recours à l’écran interactif. Un lien fort et direct s’établit ainsi avec l’utilisateur, une « relation-client » puissante et durable, qui dépasse le cadre du simple story-telling ou de la communication traditionnelle.

Graphisme : un contenu « vitaminé »

Induit par la généralisation des supports portables, tablettes et smartphones, le scrolling et le contenu défilant gagnent du terrain, fonctionnant aussi bien pour du contenu journalistique que pour des récits plus scénarisés ou des expériences interactives. Avec toujours une navigation fluide, immersive et sans interruption. Les gradients et les couleurs vives utilisés dans l’habillage du site apportent chaleur et dynamisme, et induisent une idée de créativité et de modernité. Comme la typographie, ils « vitaminent » la présentation et apportent du mouvement et de l’énergie. Les illustrations, en ligne avec la personnalité de la marque, mettent en avant un côté plus humain, et apportent caractère et personnalité. Style fun, proximité, couleurs et illustrations complètent idéalement la photo.

Vivre une nouvelle expérience utilisateur

Pour casser les codes de la présentation classique et sortir des grilles linéaires et du scrolling trop long, les effets de juxtaposition et de parallax (impression que le fond bouge moins vite que le premier plan) traduisent un esprit plus expérimental et apportent du dynamisme. Profondeur, mouvement, perspectives, les effets possibles de ces nouvelles techniques sont nombreux. Le but étant, pour les marques, de faire vivre une nouvelle expérience à leurs clients et utilisateurs. Les cartes et « pop-ups », qui s’activent et s’ouvrent au passage de la souris, permettent de mettre en avant des zooms info pratiques et efficaces, valorisant le choix de l’utilisateur. Elles sont de plus en plus souvent utilisées, notamment dans le secteur du e-commerce grand public, et offrent de nombreuses possibilités d’animation (jaillissement, zoom, rotation, empilement ou sélection…).

Micro interactions, maxi effets

Les micro-interactions, souvent utilisées pour les menus, jouent également un rôle fondamental aujourd’hui. Très utiles pour les supports et solutions mobiles de petit format, elles aident l’utilisateur à obtenir un feed-back sur ses actions et facilitent la navigation. Permettant d’anticiper les choix et clics suivants, elles incitent à la découverte du contenu. Depuis 2016, la création de menus originaux est aussi en plein boom, mais ne doit pas nuire à l’ergonomie et sera plutôt réservée aux sections de narration et de fiction.

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« Pour traduire cette nouvelle personnalité, nous avons donné à Mayli les traits d’une jeune femme polyvalente et dynamique » explique Olivia von Breitenstein, directrice de la stratégie chez Olistik. « Technicienne, l’I-Pad à la main à côté des distributeurs, pour incarner la réactivité de nos techniciens, qui entretiennent les machines et remontent en premier les souhaits des utilisateurs. Pionnière sur le terrain, en tenue de brousse auprès des producteurs de café, pour sélectionner les meilleures matières premières. Shopping-girl moderne, à l’affût des dernières tendances, pour dénicher les marques et les nouveaux produits porteurs ». Mayli véhicule l’identité de la marque à travers un discours de proximité, simple et direct, qui n’hésite pas à avoir recours à l’humour et au jeu de mots. Un exemple, décliné en stickers : “Chez nous, l’empreinte carbone ne laisse pas de trace de chocolat” ! « La machine à café est un espace de pause et de détente, il faut conserver et renforcer ce lien de proximité et de convivialité », ajoute Olivia von Breitenstein. « Maison Lyovel n’est pas qu’un simple prestataire loueur de machine, c’est un partenaire au quotidien dans la vie de l’entreprise, qui doit exister aux yeux et dans le cœur de l’utilisateur final ».

Ces valeurs de proximité et de respect de l’environnement sont très attendues par les clients et les consommateurs aujourd’hui. C’est tout l’intérêt et l’importance de développer la RSE, la responsabilité sociétale et environnementale de l’entreprise. Cette responsabilité s’exprime d’abord dans le choix des fournisseurs et des marques distribuées, elles-mêmes porteuses d’un label RSE ou de commerce équitable type Max Havelaar pour le café, ou Lemontree pour le thé. Des produits gourmands, mais aussi de bien-être ou Bio. L’aspect nutritionnel et diététique est de plus en plus mis en avant. « A côté des grandes marques classiques de snacking, nous sélectionnons également de plus petits distributeurs, pour les mangues séchées par exemple, un des derniers produits intégrés dans nos distributeurs ».

Toujours dans une démarche RSE, l’entreprise défend la charte de diversité, qui garantit l’intégration des différents profils de salariés, respectant l’égalité homme-femme, l’origine ethnique ou culturelle, les séniors comme les personnes handicapées. La politique RH active veille aussi à l’évolution professionnelle et à la formation continue. « L’entreprise est proche de ses salariés comme elle est proche de ses clients, à leur écoute. Pour faire remonter leurs besoins et leurs souhaits, dans une posture de dialogue. Maison Lyovel exploite également des distributeurs dans les lieux publics comme les hôpitaux et les gares ; donc elle forme ses gestionnaires, ses techniciens et ses commerciaux pour que la machine apporte le meilleur service au client et établisse ce lien de proximité auquel nous tenons tant… et qu’incarne à merveille la malicieuse Mayli ».

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